第一讲：销售礼仪之“服务意识”

【案例分析】乔布斯的“服务意识”
一、 什么是服务意识？
二、 销售人员应具备哪些服务理念？
三、 职业销售人员的专业素养：销售、服务、礼仪的结合

第二讲：销售人员之“黄金印象”
内容概括：重新认识自己的外在形象特点，规避不专业的各种陋习，掌握职业人保持仪容整洁的要诀，运用职业服饰穿出卓越气质。
一、形象是帮助销售人员说话的工具
1.仪容的基础
→ 修面：男士魅力的亮点！
→ 化妆：女士职业形象的标志！
【现场演练】职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧 / 学员化妆练习及现场指导
2.职业人士的发型要求
【情景录像】职场人气最旺的五种发型
【现场示范】一分钟形象大改观
3.职业着装的基本原则：
适宜原则 /  TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场
4.常见着装误区点评：
→ 男士着西装十大硬伤
→ 女士着正装十项注意
5.其它注意细节
→ 足下学问大
鞋子：华尔街俗语——永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人
袜子：女士三节腿与男士飞毛腿
→ 绝对不容忽视的形象细节
头发、鼻子、眼睛、嘴、气味、手与指甲的问题
6.男士服饰的选择与搭配
【现场演练】领带的打法
7.女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配
【现场演练】丝巾的结法
8.【现场指导】自我形象检查与重新塑造

二、优雅的仪态为“黄金印象”加分
【案例分析】周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人
1.销售人员仪态礼仪：迎接客户时的正确站姿／办理业务时的正确坐姿／工作区间的正确行姿／
低处取物的正确蹲姿
2.销售人员手势礼仪：接、递物品的正确方式／引领的礼仪／乘坐电梯的礼仪
3.销售人员表情礼仪：表情与心情 / 相互目光语 / 温暖客户的笑容

第三讲：销售礼仪之成功拜访
一、 拜访客户时的细节问题
1.关于时间把握的原则与技巧
2.拜访客户找对决策人的技巧

二、 拜访客户前的准备
1.外部准备要充分
→ 形象塑造很重要
→ 资料的准备要齐全
→ 礼品的准备会加分
→ 拜访前再次确认时间
2.内部心理准备
→ 知识的储备
→ 微笑的准备
→ 信心的准备
→ 被拒绝的准备

三、 拜访客户礼仪从进门开始
1.不守时的人不可信——守时就是信誉
2.礼貌敲门或按门铃，稍作等候
3.开门后的话术——寒暄与赞美
4.进门前细节注意——换鞋，雨伞问题等
5.进门后的真诚与幽默——愉快谋面
6.初次见面三步曲：介绍、握手、名片
7.适时送上礼品——快速拉近距离的润滑剂
→ 选择、赠送礼品的5W1H规划
→ 送礼技巧分享
→ 送礼七大“潜规则”

四、 拜访客户交谈时的礼仪与技巧
1.交谈前的位次礼仪：
→ 常见场景位次排序——行进、会客、开会、谈判、宴会等
→ 【案例分析】话说姚明退役合影留恋
2.语音、语调及语气的选择
3.身体语言的运用
4.客户观察与判断
5.与客户交谈的基础
【案例分享】原招商银行行长马蔚华的客户沟通理念

6.交谈内容的选择
→ 谈什么
→ 不谈什么
7.如何达到沟通的最高境界                                 ——
→ 当客户谈到的我懂时
→ 当客户谈到的我不懂时
8.增加与客户谈资的六大方法
9.3A原则——如何赞美客户
→ 人人都喜欢被赞美，你的客户绝不例外!
→ 赞美的真谛是什么?
→ 赞美的礼仪与技巧
→ 赞美的忌讳有哪些？
10.沟通的三大法宝——人际表达三准则
→ 换位思考的表达——站在他人的立场表达自己的观点
→ 提供正面信息的表达——不说“不，又如何表达“不”
→ 给别人面子的表达——聪明的退让艺术
【情景录像】不同的说法，截然不同的结果

五、 拜访客户，促成交易
1.坚定成交的信念（自信才能让客户信任，自信的源泉怎么打造）
2.成交的前提（服务形象达成销售业绩）
3.成交的障碍（热情打动客户心）
4.成交的时机（成交语言及肢体语言的分析）

六、 拜访客户的致谢告辞礼仪
1.察言观色，适时告辞
2.不要在被拒绝之后，还画蛇添足
3.生意不成仁义在，离开后的好印象

第四讲：销售精英之因人而异的沟通风格
一、 人的四种性格类型及其对应的沟通风格：老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型
1.自我测试：认识自己的沟通风格
2.分析、判断、了解交往对象的沟通风格
【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格，让初次交往变得顺畅？

二、 了解并理解四种不同沟通风格的优势和劣势
【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”？

三、 如何在沟通方面扬长补短，完善自我？
【问题探讨】如果你有一个老虎型的客户，你该怎样做好客户经理？
【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的销售人员，你该从哪些方面修炼自我？

四、 如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通？
【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”
【情景录像】酒桌看人，准确快速，从容应对

第五讲、销售礼仪之餐宴礼仪与酒桌文化
一、 中餐礼仪
1.中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你
2.商务宴请的程序
→ 确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请
→ 订菜：喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌
3.商务宴请技巧
→ 致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
→ 如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？
【案例分享】张大千幽默劝酒梅兰芳
→ 如何调节席间气氛？
→ 酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧
【头脑风暴】酒桌上的潜规则
4.如何达成宴请的主要目的

二、 西餐礼仪简介
1.西餐饮食特点及文化
2.西餐着装要求
3.西餐席位的排列
4.西餐上菜的顺序
5.西餐餐巾的使用
6.西餐餐具与用法
7.西餐礼仪细节与禁忌
8.美酒配佳肴
【专业解读】品尝红酒四步曲
【现场演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒
【综合演练】优雅吃西餐

三、 自助餐礼仪简介

第六讲：售后是新的开始
【案例分析】卡特匹勒的竞争法宝