【课程大纲】
一、服务礼仪与服务意识概述
1.礼仪概述：
→ 礼仪的定义
→ 服务礼仪的作用
→ 服务礼仪的基本要求
2.服务意识：（经典案例+互动游戏+小组讨论）
→ 客户是什么？
→ 优质服务就是穿客户的鞋子
→ 以客户为中心
→ 客户永远是对的
→ 关注服务细节
→ 超越客户的期望
→ 服务的黄金法则
→ 服务的白金法则
3.为人服务是成功的万能钥匙
4. “我”的角色定位

二、 客服人员专业形象
1.首因效应——这是一个两分钟的世界
2.着装的TPO原则
3.仪容的基础
→ 修面：男士魅力的亮点！
→ 化妆：女士职业形象的标志！
【现场演练】职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧 / 学员化妆练习及现场指导
4.职业人士的发型要求
【现场示范】一分钟形象大改观
5.常见着装误区点评：
→ 男士穿工作服十大硬伤
【现场演练】领带的打法
→ 女士穿工作服十项注意
【现场演练】丝巾的结法
6.网点服务人员仪容仪表违规案例（图示）
【现场点评与指导】自我形象检查与重新塑造

三、客服人员职业举止
【案例分析】周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人
1.客服人员基本仪态：
→ 迎接客户时的正确站姿
→ 办理业务时的正确坐姿
→ 工作区间的正确行姿
→ 低处取物的正确蹲姿
2.客服人员仪态礼仪：
→ 接、递物品的正确方式
→ 引领指示的礼仪
→ 行礼示意的礼仪
→ 乘坐电梯的礼仪
→ 礼让 / 助臂礼仪 / 人际距离 /
→ 离岗告知
3.客服人员表情礼仪：
→ 表情与心情
→ 相互目光语
→ 温暖客户的笑容
4.客服人员禁忌行为（图示）
5.【情景模拟】营业厅柜面服务过程规范化训练

四、客服人员交际礼仪
1.见面礼仪：
→ 迎送、称呼、问候致意、人际距离
→ 引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口
→ 介绍、握手、名片
【情景模拟】快速认识，得体交际
2.接待与拜访礼仪：
→ 不守时的人不可信——守时就是信誉
→ 商务拜访四步曲
→ 商务接待礼仪：基本原则  / 待客细节 / 待客分寸 / 注意事项
【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人？
3.乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等
4.商务通讯礼仪：
→ 电话礼仪、手机及短信礼仪、传真礼仪
→ 网络沟通礼仪（Email， QQ，微信等）
【案例分析】不良手机礼仪与唾手可得的销售定单失之交臂
【案例分析】华为韵律原则——打扰是第一时间大盗
5.位次礼仪：
→ 尊位的概念和特点
→ 常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等
【案例分析】话说姚明退役合影留恋

五、客服人员沟通礼仪与技巧
1.认识你的客户
→ 谁是你的客户
→ 内部客户与外部客户
2.认识服务沟通
→ 什么是服务沟通
→ 研讨：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
3.服务人员的语言规范
→ 待客三声
→ 首语普通话
→ 常用礼貌用语
→ 服务禁忌语
4.学会倾听
→ 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
→ 如何提升倾听的能力
【互动游戏】区分不同表现的听的习惯
5.适时提问
→ 如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
→ 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？
6.善于表达
→ 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
准则一：换位思考的表达——站在他人的立场表达自己的观点
准备二：提供正面信息的表达——不说“不，又如何表达“不”
准则三：给别人面子的表达——聪明的退让艺术
【情景录像】不同的说法，截然不同的结果
→ 你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人

六、客服人员行为规范综合训练（现场情境模拟）
1.营业前：上班礼仪、班前准备、班前早会（包括仪容仪表检查和仪态训练）
2.营业中：流动服务人员礼仪；站坐行蹲的礼仪、陪同、引领、礼让、乘坐电梯的礼仪；人际距离等
非流动人员服务礼仪：做到“三先”、接递物品、保持环境5S、避免不雅行为等
柜面服务情景模拟训练
3.营业后：送客礼仪、下班礼仪