一、让卓越的服务理念体现在服务行为中
1. 什么是服务？
2. 服务的四个层次
3. 我们应具备的服务理念：（经典案例+互动游戏+小组讨论）
• 以客户为中心
• 客户永远是对的
• 关注服务细节
• 超越客户的期望
• 服务的黄金法则与白金法则
4. 客户评价我们服务的五大关键要素
• 有形度
• 同理度
• 专业度
• 反应度
• 配合度
【讨论】我们在哪里？我们要去到哪里？
5. 为人服务是成功的万能钥匙

二、让完美的服务礼仪打动我们的客户
1. 服务礼仪概述
• 礼仪的定义
• 服务礼仪的作用和基本要求
• “我”的服务角色定位
2. 客服人员的专业形象
• 专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求、手部修饰、饰品佩戴等
• 专业形象仪表篇: 男士“从头到脚”的完美着装：女士“无懈可击”的细节搭配
• 点评与指导：塑造你的最佳形象
3. 客服人员的仪态礼仪
• 仪态礼仪
• 手势礼仪
• 表情礼仪
4. 客服人员的交际礼仪
• 见面礼仪
• 接待礼仪
• 电话礼仪

三、修炼高效沟通技巧以提升客户满意度
1. 客服人员的语言规范
• 沟通三要素
• 待客五声
• 常用礼貌用语与服务禁忌语
• 有效沟通三步曲：倾听、提问及表达
2. 学会倾听
• 先学会听，再学会说——不要让舌头超越思想
• 做个”双核”对话人，保证沟通的安全性
3. 适时提问
• 如何运用开放式与封闭式问题收集有效信息
• 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【情境演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？
4. 善于表达
• 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
准则一：换位思考的表达
准备二：提供正面信息的表达
准则三：给别人面子的表达
【情境解析】
• 人际吸引力法则——喜爱并赞扬别人
【案例分析】
• “三明治”沟通技巧——说问题提建议的方法
【案例分析】

四、让客户转怒为喜的投诉处理技巧
1. 客户投诉分析
2. 有效处理客户投诉的意义
3. 正确处理客户投诉的两大原则
4. 有效处理投诉6步曲
• 双核接受投诉——灭火的技巧 VS 让客人火上浇油的言谈举止
• 礼貌澄清问题——我们怎样说不会得罪客户
• 探讨解决办法——倾听与建议
• 立刻采取行动——速度与客户满意度成正比
• 真诚感谢客户——巧妙维护客户自尊
• 重视跟踪服务——及时反馈问题和处理进展
5. 顽固投诉的有效处理
6. 成功与失败案例分析

五、借助情绪与压力管理超越自我
1. 解读情绪的秘密
【小组讨论】在生活和工作中，你会出现这些状况吗？
2. 探索压力源
3. 压力管理的六大秘诀
4. 管好情绪，超越自我
• 快乐地工作，是给自己和客户最好的礼物
• 心态决定生命的品质
• 永远追求将“愉快的体验”带给客户
【情境解析】当客户情绪不佳时，我们该如何应对？

六、全方位提升服务能力的综合训练
1. 情境模拟训练
• 礼仪训练：分组进行着装、化妆互查；练习站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等标准动作
• 现场抽签问答：此为工作现场模拟，旨在提升学员处理现场问题的应变能力
2. 案例分析
• 角色扮演：以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本；
• 头脑风暴法：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案。