航空服务礼仪

　　航空服务礼仪规范是航空服务人员日常行为的参照标准，航空服务礼仪培训课程中讲到的礼仪细节主要体现在日常工作中的礼节礼貌中。航空服务人员要时时注意自己的服务礼仪做的是否到位，对自己负责，也要对企业负责。   

空乘人员演示航空服务礼仪规范  

　　规范的航空服务礼仪有以下几点重要意义：  

　　有助于提高空姐的个人素质;  

　　有助于对旅客的尊重;  

　　有助于提高航空公司的服务质量和服务水平;  

　　有助于塑造航空公司的整体形象;  

　　有助于提高企业的经济效益和社会效益。  

　　因此航空服务人员要规范自己的服务行为，仪容仪表符合职业要求，适应民航服务窗口单位的标准，保持大方、端庄、健康有朝气的形象。  

　　一、佩带胸卡，规范着装，保持校服清洁、平整，扣好钮扣和拉好拉链，运动服配运动鞋，男生校服应配白衬衣和黑色无饰物的皮鞋，女生裙装应搭配肉色透明袜裤和黑色无饰物的中跟皮鞋。忌彩色袜，忌奇装异服，忌穿着露透。  

　　二、发型发色自然，不染彩发，不理奇异发型，保持头发整洁，勤清洗，勤修剪，勤梳理。男生前发不遮眉，侧发不触耳，后发不及衣领，不留长发、大鬓角、胡须，不烫发、不理光头，轮廓分明，样式保守整洁，修剪得体。女生刘海不遮眉，过肩长发束起，空乘专业要求按规定盘起，短发自然不奇特，干净利落。  

　　三、仪容自然整洁，修饰适度，不留长指甲，指甲不超过手指尖1—2mm，保持指甲干净，指甲油只能用透明色，不配带任何首饰等饰品。女生发饰只能用黑色。空乘专业女生面部可着淡妆，色彩柔和，妆面干净，忌浓艳、夸张、前卫。  

　　以下是为龙礼仪培训网美女讲师团针对航空服务人员定制的航空服务礼仪培训课程方案，规范空乘服务人员的行为，做好客舱服务的各个服务环节，给乘客留下良好的形象。  

　　航空服务礼仪培训课程方案  

　　第一篇、空乘人员应备的职业礼仪素养  

　　(课堂要求：确立职业道德观念)  

　　一、亲和力  

　　微笑的重要性  

　　微笑的八个原则  

　　养成微笑服务意识  

　　微笑是福  

　　二、舒心的问候  

　　问候积极热情  

　　问候清晰简洁  

　　人物乘机状况  

　　正确的体态与称谓  

　　三、雅洁的仪表  

　　四、得体的语言  

　　服务语言的熟悉与训练  

　　机舱内常用服务语  

　　相关服务忌语与敬语  

　　五、诚恳的态度  

　　真诚原则  

　　明朗原则  

　　善意原则  

　　智慧原则  

　　第二篇、空乘人员应备的优美动作仪态(课堂要求：互动+模拟行为)  

　　一、空乘人员要重视和维护良好的职业形象  

　　外表形象  

　　人格形象  

　　二、空乘人员标准的服务仪态动作  

　　站姿  

　　坐姿  

　　走姿  

　　拣拾  

　　递送  

　　三、空乘人员相关的接待礼仪  

　　接待礼仪实务  

　　接待行为禁忌  

　　四、空乘服务应用的动作原则  

　　持重原则  

　　平衡原则  

　　身体力行  

　　附近操作  

　　避免重复  

　　第三篇、空乘人员高雅的仪表仪容  

　　一、空乘人员仪容仪表基本要求  

　　个人卫生  

　　团队效果  

　　秀外慧中  

　　二、空乘人员仪表仪容涵盖内容  

　　肤质  

　　发型  

　　鞋袜  

　　指甲  

　　三、空乘人员(女性)工作淡妆  

　　第四篇、空乘人员的内在美(课堂要求：引导积极向上的职业道德观)  

　　学会控制不良言行与情绪  

　　用“健康”塑造个人与团队形象  

　　第五篇、空乘科学规范的服务礼仪(案例分析)  

　　洞查他人需求  

　　理解客户心理——期待、焦急、独享、优越、尝试、求全、自我为中心……  

　　丰富的表达方式  

　　常用服务动作  

　　提高规劝能力和解决服务矛盾能力  

　　特殊乘客的服务——老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴……  

　　常见难题处理  

　　正确处理投诉  

　　第六篇、空乘行为礼仪  

　　路遇的礼仪  

　　办公室的礼节礼貌和着装三要素  

　　空乘在餐厅  

　　乘在宾馆  

　　在机舱服务  

　　接打电话礼节  

　　交通礼节礼貌  

　　第七篇、空乘服务相关常识  

　　重要国名、源义、国旗、首都、国歌  

　　重要宗教民俗  

　　重要货币  

　　重要节日  

　　作为一名航空服务人员，首先要掌握航空服务礼仪规范，才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空服务礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。