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银行业服务热线服务能力亟待提升

来源: 张淑秋培训官网 / 日期: 2009-11-30 / 点击: 2815次

      日前,中国服务贸易协会客户服务委员会在北京举行的中国银行业服务数据发布会上,中国服务贸易协会正式发布了9至10月我国各银行电话服务热线的整体服务状况。据中国经济网记者了解,此次调查是我国首次最全面、最科学、最权威的一次银行业服务热线服务能力综合调查。

    据悉,为了体现本次调查公平、公正原则,并确保数据的准确性,中国客服委成立了专门的测评中心,针对银行服务的特点及业务类型,设立了专门的问题库。由客服委分布在全国一线城市的服务监测点的专业调查人员对各银行进行了电话拨测,拨测全程录音,从服务响应能力、基本服务规范、业务解决能力三大维度十几项指标,按设定的标准统一打分。为各大银行了解行业服务水平及寻找自身服务短板将提供重要和权威的依据。从调查结果来看中国银行业热线服务存在以下突出问题:

    电话难打现象依然存在服务水平尚需提高

    消费者对银行营业厅排队现象长期存在已是非常不满,但银行服务热线也并非一拨就通:在本次银行热线服务调查中,16家银行只有8家银行的客服中心20秒接通率达到行业均值以上,达标企业只占50%。如果按照中国客服委设立的20秒80%接通率作为评测标准衡量,则只有4家银行客户达标,达标企业只能占25%。说明当前银行客服中心人工服务能力还不能与客户服务需求相匹配,电话打通后无人接听的问题比较突出。

    电话菜单设计不科学 迷宫般的设置让客户厌烦

    调查结果显示,银行的自助语音服务系统主要是为了方便内部管理,而不是为了方便客户。以挂失为例:仅有25%的银行客服中心将“挂失”项放在一级菜单;37.5%的银行客服中心放在二级菜单;25%的银行客服中心没有“挂失”选项,将“挂失”与普通话务混合处理,不单独开设专用通道。尤其值得注意的是,将“挂失”项设置在三、四级菜单的银行客服中心各有6.25%,挂失操作极其不便和复杂。

    换言之,当消费者心急火燎地打电话办挂失,好不容易打通电话,还要绕过这迷宫般的“菜单”才能办理挂失,万一因未能及时挂失而导致钱财损失也无计可施。

    电话强行广告依然存在 客户无可奈何只能听完

    此次暗访的16家银行中,12.5%的银行在客服热线中夹带了广告。这种强行播放的广告,既耽误了消费者的时间,特别是严重影响了有紧急需求的客户,而且还需由消费者承担通话成本,严重影响客户的感受,拉低了客户的满意度。

    通话过程中等待时间太长 客户很难满意

    从监测结果来看,56.25%的银行持线(持线即客户在线等候的时间总和)比率成绩未能达标,说明客服中心人员的业务熟悉程度有待提高。结合持线时长数据观察,平均持线时长为47.39秒,这意味着有16.73%的客户需要在电话当中等候47.39秒,而这段时间对客户来讲是没有任何意义的。这种因客服人员的业务技能导致客户的过长等待,势必会降低客户的满意度。

    服务态度半数不合格 礼貌用语使用不够

    不同的客服人员面对相同的问题,采用不同的服务态度,必然会出现不同的服务行为,产生不同的服务效果。调查结果表明,目前我国各大银行客服中心在服务态度方面存在较大的提升空间,监测的16家银行客服中心中只有8家银行客服中心达到行业平均水平。在“服务用语”项目,只有56.25%的企业达标,说明接近一半的银行客服中心人员礼貌用语使用不足,很难让客户满意。

    解决正确率偏低 服务能力亟待提高

    业务解答完整率主要用于考察银行客服中心人员的业务熟练程度(即服务质量),能否正确领会客户的意思,并给到客户正确的解答。

    监测结果显示,银行业客服中心人员的解答正确率平均水平为77.16%,16家银行客服中心只有7家银行客服中心达标,达标比例仅为43.75%。看来,各银行还需要加强服务人员的业务知识培训。

    中国客服委负责人表示,在金融业开放的大背景下,中国银行业的竞争日益激烈,服务已经成为各大银行决胜市场的核心所在。服务能力的大小、服务水平的高低、服务口碑的好坏成为各银行能否在竞争中取得优势的关键。客户服务中心作为各银行对外服务的重要窗口,以其高效的接触速度、低廉的接触成本等特性,成为银行服务客户的主要渠道,因此,客户服务中心的服务水平直接影响到客户的满意度,甚至影响企业的盈利能力。随着服务内容的不断增加,服务内涵逐渐丰富,银行客户服务中心已经从“咨询中心”向“电话银行中心”演变,成为各大银行最为倚重的重要服务渠道。因此,各银行全面提升客户服务中心服务能力已经是迫在眉睫。

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