客户投诉处理的五大原则与三大禁忌

客户投诉通常是以抱怨、激烈的方式呈现的，这远远超出了企业及服务人员的心理舒适区。客户投诉会给服务人员带来精神上的伤痛，让人感到挫败、情感受到伤害，甚至让人觉得自己做的事情毫无意义。客户投诉会造成企业客户满意度下降，客户流失率上升。这让企业及服务人员对客户投诉都有一种天生的恐惧感。
张淑秋老师，作为一名从事客户服务培训工作十五年的讲师，发现在客户服务及投诉处理方面做得好的企业都有一个共同的特质，那就是，坚定的相信客户投诉是送给企业最珍贵的礼物，让企业知道还有哪些方面需要改进！结合十五年的培训经验，张淑秋老师感悟和提炼出客户投诉处理的五大原则与三大禁忌，这也是投诉处理的精髓所在。

一．无条件尊重原则
中国经过近三十年的高速发展，温饱问题早已解决，人们已经普遍将尊重作为首要需求，也就是认为“被尊重”是最重要的。在投诉发生时，他们一定认为自己被忽略或被欺骗，希望通过投诉获得企业的重视，要求服务人员尊重他们的意见，当面认错，以恢复尊严。
客户投诉主要有三大原因，寻求尊重，发泄情绪和要求补偿。而寻求尊重这个原因占比最高，超过50%。当我们在短时间内无法判断客户投诉目的时，无条件尊重是最佳选择。在客户投诉的愤怒期，我们要做的是，首先道歉；然后倾听倾听再倾听，理解理解再理解。

二．利他原则（以客户为中心原则）
达尔文的“适者生存”大家都很熟悉，人其实与其他生物一样，行为的基本动机就是利己。这就要求投诉处理人员在表达观点的时候，必须站在客户的角度去思考，“这对他有什么好处”。这种利他主义原则的运用，在说服他人时是最基本的沟通方式，也是做好投诉处理工作的基本前提。
例如，我们可以说“这里是维修车间，禁止吸烟”，
比较而言，更容易让客户欣然接受的表达是
“这里是维修车间，特别重视防火安全。为了您和他人的安全，我带您去吸烟区，你看这样可以吗？”
三．自信果决原则
客服人员的自信与果决可以排除客户被忽略及不信任的想法。在投诉客户看来，自信的客服人员从某种意义上代表着专业与成熟，果决的客服人员从某种意义上代表着地位与重视。当然自信果决是建立在对业务的熟悉，公司合理的授权等基础上的。
“这个问题我要问一下领导（或请教一下专业技师），再给您答复”，
说这句，就不如这样表达，
“我们有优秀专业的技师队伍，一定会给您一个满意的答复，检测需要一些时间，还请您理解”。
四．感谢回馈原则
人们一般对向自己提供帮助的人会表示感谢，这是尊重他人的劳动，是人际交往中的基本原则。如果我们将客户投诉看作一种机会，帮助企业及员工成长的机会，投诉客户就是帮助你的人，我们理应表达感谢。
“感谢您对我们公司的信任，谢谢您告诉我，我们的工作还有哪些地方需要改进。我们一定会努力做得更好，为您提供更优质的服务！
五．适当补偿原则
有些客户在自己接受服务的过程中，感觉自己吃了哑巴亏或他认为某个正当的需求还没有得到满足时，在协商过程中，他们也知道这些需求不可能得到满足，他们的心理就会失衡，导致沟通起来很不顺畅。协商过程中，我们可以提供一些象征性补偿建议，以满足客户的代偿需求。象征性补偿不代表你认同他的要求，仅代表你理解他的需求，并在努力去做。如一些折扣券、优惠券等。

一．防御误区
一般客户在投诉的愤怒期，言语上会出现对企业、对客服人员的人身攻击。当一个人在人身受到攻击时，往往会自动进入防御状态。什么是防御状态呢？就是在这种状态下，你的注意力已经不放在客户说什么，也不放在事实是什么了，你的大部分注意力都在：如何找出对方的问题以撇清责任，或者找出你认为合理的理由进行解释。这无异于火上浇油，对问题的解决毫无意义，只会更加激怒对方。
解决方法：
1、你将客户投诉视为一种礼物或一个改进的机会。
2、如果你在尽力使你的客户满意，你就已经做了你能做的。
3、别太当真，愤怒的客户说的话经常不是他们的本意，他们只是在发泄。
4、三换原则：当问题被激化时，可换地点、换人员或换时间来处理。
二．抱歉误区
只有道歉，没有进一步行动。道歉是“客户永远是对的”的具体体现，但我们在没有弄清楚事实前，道歉仅用于舒缓客户情绪，并不代表我们认同客户的看法。所以此时的道歉要注意是针对状态的，而不要针对具体原因。
如“很抱歉给您带来的不便”，并尽快采取行动处理
三．说话无礼误区
当听到客户投诉时，使用攻击性语言质问客户。
在还没有表达想帮助客户解决问题的意愿前，就先问客户一长串问题，如“你叫什么名字”，“什么车型”，“以前谁为你服务的”？
你想表达你的权威或专业，认为客户是门外汉。如“这个功能根本不重要，不影响你的行车安全”，客户听了就会觉得很不舒服。
你想主导或控制客户，如“你根本没讲明白”。其实你可以换一种表达方式，“关于你说的情况，我有点没听明白。”

在把握好以上五大原则和三大禁忌的基础上，再按照课堂上张淑秋老师与大家分享的“投诉处理六步曲”来对待客户投诉，相信你的能量会倍增，客户的满意度会大大提升，客户的流失率也会明显下降。